沂源博商村镇银行(以下简称“我行”)在确立了企业文化的基本理念之后,结合业务发展实际需要及广大客户的迫切需求,又陆续推出了“三不原则”、“首问负责制”、“限时服务”三大法宝,努力为广大客户提供最优质、高速、阳光的服务。
       1、“三不”原则。为防范信贷道德风险、保证信贷资产质量,消除客户的附加成本,树立员工的服务原则,结合银监会关于农村中小金融机构实施阳光信贷工程的要求,我行实行“三不”原则,即坚持“不喝客户一杯水,不抽客户一支烟,不吃客户一顿饭”。同时,强化社会监督。在建立投诉受理机制,公布举报电话和投诉渠道的前提下,首推“信贷廉政服务监督卡”,信贷人员外出考察客户时,需将服务监督卡递交客户,并留存影像资料,请客户对其廉政服务进行评价,并带回我行进行归档留存,对反馈中存在的不文明办贷、不廉洁办贷、未按规定办贷行为的,经查实严格进行责任追究,从而对信贷人员的办贷行为形成了有效监督和制约,在行内形成了“人人以廉洁为荣,以吃拿卡要为耻”的良好氛围。客户对“三不原则"由怀疑到认可,由陌生到熟知。在沂源当地悄然刮起了一股廉洁办贷、阳光办贷的和煦春风,“三不原则"传遍沂源街头巷尾,为广大客户接受、赞许,不仅温暖了沂源客户的心,在同业中也产生了积极的影响,起到了良好的社会效果。
       2、首问负责制。为提高员工对内、对外的服务意识和责任意识,我行出台了相关负责制实施,在服务过程中实现无缝对接,做到“事事有人管,事事有人问,事事有人做,事事有落实”,更好地为广大客户、员工提供最优质、廉洁、高速的服务,提高工作效率和执行力,提升客户和员工的满意度。一是充分发挥大堂经理作用。每天1名大堂经理在柜台外,分流引导客户,发放和宣传我行的新产品,耐心回答客户的咨询,接受客户的建议,反馈客户的意见,掌握客户的各种信息,发展和拓展优质客户,指导客户办理业务,及时给客户提供适用的建议,为客户提供最快最好的服务,不断提高客户的满意度。二是推行服务监督评价卡制度。客户来我行办理业务时,柜员和信贷内勤都主动递交客户一张服务监督评价卡,客户办理办完业务后,大堂经理主动引导客户将监督卡投入服务监督评价箱中,对柜员和信贷内勤的服务进行现场评价,并将服务监督箱投票情况纳入员工绩效考核,以此促进服务质量的提高。 
       3、限时服务。“以客户为中心”的真实含义就是塑造“沂源博商村镇银行”这个响当当的品牌,为此,我行推行了限时服务,强化了作风效能建设,优质文明服务水平不断提高。一是增强服务意识。我行的柜员、信贷内勤等内部服务岗位员工严格实行限时服务,对来行办理业务的客户及来电、来信、来访,属于自己职责范围内能够立即解决的立即进行解决,不能立即解决的,及时向对方交代清楚解决问题的期限。不属于自己职责范围内的事,将客户引到到相应的职能部门,较好地解决了“脸难看、话难听、事难办”的问题。同时,通过设立VIP室,配备雨伞、擦鞋机、轮椅、宝宝椅、小推车、客户意见簿等便民服务设施,进一步提高了服务品质,以优质的服务吸引客户,用满腔热忱换取了客户的忠诚度,从而发展了稳定的客户群体。二是高速办贷:村镇银行服务的重点、焦点和热点仍然是信贷服务。因此,我们在推行信贷公开制度,实行阳光操作的同时,为优化信贷服务,出台了《沂源博商村镇银行限时服务实施管理暂行办法》,承诺办理时限,简化办贷手续,促进阳光办贷。在客户提交完整资料后的第一有效时间推进信贷流程,在当天进行审贷,信贷管理、贷审小组人员经常加班审议至晚上一两点钟。我们自加强大的压力,承诺有效合规信贷需求,个人类三天内完成,公司类五天完成流程。不但苦练内功,为加快外围进度,我们协调土地房产等抵押登记部门,取得支持,在第一时间办理。真诚的服务赢得了客户的口碑。